계속되는 폭염 속에 서울지하철 고객센터에는 ‘덥다’ 민원이 쇄도하고 있다. 7월 한 달에만 열차 내 더위 관련 민원이 10만 8천 건을 넘어 하루 평균 3,494건이 접수됐고, 본격적인 더위가 시작된 5월부터로 범위를 넓히면 일평균 접수는 3,520건까지 불어났다.

서울교통공사(이하 ‘공사’)는 냉난방 불편으로 인한 긴급민원까지 겹치며 민원처리에 어려움이 커졌다고 밝혔다. 올해 7월까지 열차 내 냉난방 불편(‘덥다’‧‘춥다’)은 총 505,148건으로 집계됐으며, 이는 같은 기간 고객센터 전체 불편 민원 634,749건의 79.6%를 차지한다. 특히 5~7월에만 34만 건이 넘는 관련 민원이 몰렸고, ‘덥다’가 대다수지만 ‘춥다’ 접수도 이어졌다. 5월 말 기온 급등의 영향으로 5~7월 ‘덥다’ 민원은 전년 동기 대비 0.6% 증가한 반면, ‘춥다’ 민원은 11.6% 감소했다.

증가세는 일시 현상이 아니다. 2022년 약 56만 건 수준이던 냉난방 민원은 일상 회복이 본격화된 2023년에 87만 5천 건으로 급증했고, 지난해에는 다시 5.8% 늘어난 92만 5천 건을 기록했다. 이로 인해 상담사들은 가장 빈도가 높은 냉난방 상담에 많은 시간을 투입하게 되고, 응급환자 신고 등 긴급민원 대응에까지 지장이 생기는 상황이다. 공사는 열차 이용 중 더위·추위를 느낄 경우 ‘또타지하철’ 앱이나 공식 챗봇(https://chat.seoulmetro.co.kr)을 통해 접수를 권장하고 있다.

민원 분산과 이해 제고를 위해 공사는 객실 온도가 자동으로 유지된다는 내용을 담은 스티커를 8호선에 시범 부착한 뒤, 관련 민원 비중이 가장 높은 2호선으로 확대했다. 아울러 △환경부 고시 기준온도 범위 내 운전 △혼잡도 등에 따라 승객 체감온도가 달라질 수 있음을 알리는 안내영상도 제작했다. 이 영상은 8월 11일부터 승강장 송출을 시작했으며, 순차적으로 열차 내 송출도 확대될 예정이다. 마해근 공사 영업본부장은 “질서 저해자 대응과 열차 내 긴급민원 처리 등 긴급 사안에 신속히 대응할 수 있도록 냉난방 민원 제기는 가급적 자제해 달라”며 “공사도 쾌적한 환경 조성을 위해 최선을 다하겠다”고 전했다.