“최저시급을 주면서 화장실도 못가게 하고 점심도 제대로 못먹게 한다”는 등의 내용에 대하여 다음과 같이 설명드립니다.

□ 11.7. 한국일보에 보도된 국민건강보험 고객센터 노조의 주장이 사실과 다른 부분에 대해 설명드립니다.

1) “공단은 공정성 따위는 관심도 없는 인력장사 업체인 용역업체를 압박해 상담사들에게 최저시급을 준다”

○ 건강보험 고객센터는 전화상담 등을 하는 외주업체로 임금수준은 다른 전화상담 업체와 비슷한 수준이며, 공공부문 유사·동종업계와 비교하면, 고객센터 상담사 인건비는 중간정도 수준을 보이고 있음

○ 건강보험 고객센터의 경우 월평균 도급비 중 일반상담사 1인당 월평균 직접인건비*는 ’22년 2,336,900원, ’23년 2,451,000원으로 고객센터노조가 주장하는 상담사들에게 최저시급**을 준다는 것은 사실과 다름

* 직접인건비 : (지급) 기본급․직책수당․성과급․각종 수당 등 + (공제) 사회보험료, 소득세 등

** 최저임금 : (2022년) 최저시급 9,160원, 최저월급 1,914,440원

(2023년) 최저시급 9,620원, 최저월급 2,010,580원

○ 공단은 상담사 임금 인상 등 처우개선을 위하여 매년 도급비를 인상하였고, ’23년에도 도급비*를 전년 대비 4.89% 인상하는 등 공공기관의 인건비 인상률**을 상회하여 인상하여 왔음

– 연도별 도급비 예산 현황

(’19년) 558억원 → (’20년) 600억원 → (’21년) 626억원

→ (’22년) 657억원 → (’23년) 689억원

* 도급비는 순인건비(직접비+간접비) 94.7%와 경비, 일반관리비 등 5.3%의 비율로 구성

** 공공기관 인건비 인상률은 (’21년) 0.9% → (’22년) 1.4% → (’23년) 1.7%

2) “화장실도 못 가게 하고, 점심도 제대로 못 먹게 한다”

○ 공단은 상담사의 건강을 위하여 산업표준심의회에서 정하고 있는 상담시간 및 휴게시간을 준수하고 있으며,

– 상담사의 1일 평균 상담시간은 5시간24분23초(‘23.1.~10.)로 KS표준에서 정한 상담사 업무시간(5시간36분) 이내임

○ 한편, 상담사들의 연도별 1일 1인 평균 상담시간은 계속 감소 추세임

(’20년) 6시간12분3초 → (’21년) 6시간8분 → (’22년) 5시간46분17초 → (’23.1~10월) 5시간24분23초

○ 공단은 협력사(12개 고객센터)별 감정노동자 보호프로그램으로 치유데이, 마음건강 자가진단, 전문가 상담 등 상담사의 정서지원프로그램을 지원하는 등 감정노동자 보호를 위해 노력해오고 있음

< ‘23년도 상담사 정서지원 프로그램 >

구분	’22년	’23년	비고
온라인 마음건강 자가진단	1,700회		- 공단 전용사이트 개설 및 운영 - 고객센터 소속 전체 근로자 참여가능
1:1 전문가 상담	1,200회	650회	- 1급 전문가 투입하여 심층상담 제공 - 특별민원 증가 등 고려, ‘22년 횟수 110% 운영 (’22년 117명 참여, 1인당 5회 기본제공 고려)
센터별 체험	36회	48회	- 요가, 명상 등 센터별 4회 체험형 프로그램 - 피지컬 테라피(도수치료) 1회 이상 포함
치유데이 (체험형)	-	300명	- 도급이행점검 의견수렴 결과반영(힐링캠프 대체) - 숲체험, 공연관람, 만들기 체험 등
힐링캠프(’15년~)			- 2019년부터 누적인원 3,503명

3) “국민들의 전화는 무조건 빨리 끊으라고 콜 수를 압박한다”

○ 공단은 비대면 상담인프라* 확대를 통해 전화 민원 인입을 분산시킴으로써, 고객센터 상담사의 전화상담 연결을 줄이고자 노력 중이며 실제 전화발생량은 감소 추세**임

* 비대면 상담인프라: 홈페이지, 모바일앱, 챗봇 상담, ARS셀프발급 등

** 연도별 전화발생: (’20년) 55백만건 → (’21년) 47백만건 → (’22년) 47백만건

○ 전화인입량과 응대 콜 수는 ’19년 대비 ’22년 각각 31.6%, 32.7% 하락하였으며, 1인당 응대 콜 수는 ’19년 107.4콜에서 ’23.9월 현재 68.5콜로 지속적으로 하락하는 추이를 보이고 있음

– 고객센터 노조 주장대로 업체에서 국민들의 전화를 무조건 빨리 끊으라고 콜 수를 압박하였다면 응대 콜 수가 늘어났어야 할 것임

< 전화인입량 >	< 상담사 1인당 응대콜수 >

주) 실제 근무상담사의 1인당 응대 콜 수(발신, 콜백 제외)

4) 사실과 다른 주장과 더불어 고객센터 소속기관화라는 본질과 다른 정치적 투쟁에 대해서

○ 11.6.일 공공운수노조 광주전남지역본부의 기자회견시 “건강보험 보장성을 축소하려는 윤석열 정권의 실손보험 청구 간소화, 건강보험 빅데이터 상업화 시도와 무관하지 않다고 판단한다.”고 발언하고,

– 11.7.일 국민건강보험공단 본사앞 고객센터노조 집회에 민주노총 관계자가 참여하여 “윤석열 정권 퇴진 총궐기 피켓 시위”를 하는 등 고객센터 소속기관화와는 무관한 정치적 발언과 정치투쟁을 하고 있는 것에 대해 우려를 표명함

□ 앞으로 공단은 고객센터 노조의 허위사실 유포 및 여론을 호도하는 일체의 행위에 대해서는 명예훼손 고소 등 강력히 대응할 예정임

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