고양특례시(시장 이동환)가 지난 2일 신규 공직자 60여 명이 참석한 가운데 2023년 하반기 신규 공직자 친절교육을 실시했다.
이날 기업 교육 전문가 박소연 강사가 ‘서비스 플러스 및 불만고객 응대 방법’을 주제로 서비스 응대 방법과 특이 민원 현장 대응 방법을 교육했다.
박소연 강사는 히트(HEAT) 기법을 소개했다. 히트 기법이란 경청(Hear), 공감(Empathize), 사과(Apologize), 대안(Take action)을 이용해 민원인의 마음을 이해하고 대안을 제시해 문제를 해결하는 서비스 방법을 말한다.
또한 박소연 강사는 특이 민원인의 심리 이해를 바탕으로 한 효과적인 특이 민원 대응법과 공직자 민원 응대 매뉴얼 등 민원 실무에 꼭 필요한 내용을 강의했다.
시 관계자는 “민원인 폭언 등으로 인한 신규 공무원의 이탈 문제가 사회적 문제로 주목받고 있는 가운데 적절한 민원 응대 교육으로 공무원과 시민 모두 만족하는 행정 서비스를 제공하겠다”라고 말했다.
