고양시(시장 최성)는 시민감동 행정 추진 및 행정의 패러다임 변화를 목표로 지난 2014년부터 ‘시민소통 애프터-콜(After-call)’을 꾸준히 추진해 오고 있다.
애프터-콜’은 ▲부탁해요! 시장님 ▲현장민원 ▲주부시정모니터 등 다양한 경로로 접수된 민원에 대해 현안별, 부서별, 사안별로 선별한 뒤 처리부서 담당자가 직접 전화통화를 통해 민원처리 만족도, 불만·개선사항, 기타 정책제언 등을 청취하는 고양시 특색사업이다.
고양시 시민소통담당관에서는 시민과의 소통 강화를 위해 ‘애프터-콜’의 체계화 및 상시화 등 발전방안에 대해 꾸준히 고민해 왔으며 올해는 ‘애프터-콜’ 정책 필요성에 대한 시민의 의견을 청취하고자 고양시 주부시정모니터 100명을 대상으로 설문조사를 실시했다.
설문조사 결과 대부분의 응답자가 민원처리 결과에 대한 설명 및 담당자 응대태도에 대해 긍정적으로 평가 했으며 ‘애프터-콜’이 시 행정 이미지 개선에 도움이 됐다고 응답했다.
특히 ‘애프터-콜’이 시민들과의 소통을 위해 필요한 사업이라고 생각하는지에 대해 86.8%가 “필요하다”고 응답했으며 이유로는 ▲민원처리 결과 안내 및 민원인 의견 존중 ▲민원사항 및 정책제언에 대한 민·관 상호 작용 ▲민원에 대한 신속한 반영 및 처리에 대해 감사함 등을 꼽았다.
아울러 개선사항에 대해서는 ▲조금 더 적극적인 고객의 소리 청취(민원해결) 필요 ▲모든 민원의 처리과정 문자·이메일 서비스 제공 ▲직원 서비스 향상 교육 필요 등 다양한 의견을 제시했다.
김동문 시민소통담당관은 “금번 설문조사 결과를 바탕으로 ‘애프터-콜’ 수행에 대한 개선요구 사항 등을 면밀히 검토하고 향후 발전 방안에 대해 강구하겠다. 아울러 시·구·동 직원 간담회, 인센티브 제공 등을 통해 ‘애프터-콜’ 순기능에 대한 전 직원 공감대 형성을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.
한편 이번 설문조사를 통해 수렴한 다양한 의견은 향후 ‘애프터-콜’ 발전방안 수립을 위한 기초자료로 활용 할 예정이다.
