서울교통공사(이하 ‘공사’)는 지하철 이용 중 발생하는 불편사항을 더 빠르고 정확하게 처리하기 위해 ‘실시간 민원 자동이첩 시스템’을 구축했다고 밝혔다.
수도권 지하철은 15개 기관이 796개 역을 나누어 운영하고 있어, 시민이 민원을 제기할 때 어느 기관이 관할하는지 확인하기 어렵다. 그동안 민원 담당자가 해당 사안이 다른 기관 소관임을 확인하고 이첩하는 절차를 거치면서 처리 기간이 길어져 시민 불편이 커졌다. 실제로 공사가 2024년 한 해 동안 접수한 민원 1만 2,673건 가운데 1,390건(11%)이 공사 관할이 아닌 민원이었던 것으로 나타났다.
이 같은 문제를 해소하고자 공사는 올해 4월부터 ‘실시간 민원 자동이첩 시스템’ 구축에 착수했다. 이 시스템은 민원 접수 시 출발역과 도착역, 또는 이용역이 타 기관 관할일 경우, 이를 안내하는 문구를 표시하고 확인 버튼을 누르면 해당 기관 누리집으로 바로 연결된다. 안내 문구에는 “선택하신 노선의 운영기관은 00공사입니다. 00공사로 직접 접수 시 더욱 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있습니다. 00공사 고객의소리 페이지로 이동합니다.”라는 내용이 담긴다.
시스템이 본격 운영된 4월부터 7월까지 3개월 동안 접수된 623건 중 398건(63.9%)이 자동으로 이첩됐다. 이를 인력 이첩 기준 건당 평균 10분 절감으로 환산하면 총 3,980분, 하루 약 44분의 업무 시간이 줄어든 셈이다. 공사는 이를 통해 민원 처리 속도 향상과 함께 고객 만족도와 직원 업무 효율성을 동시에 높일 수 있을 것으로 내다봤다.
마해근 공사 영업본부장은 “시민들이 민원을 접수할 때 관할 기관을 찾는 어려움이 크게 줄어들 것”이라며 “앞으로도 지하철 이용 편의를 높이기 위해 다양한 개선 방안을 마련하겠다”고 말했다.
